2022年，青岛市各级消保委积极履行消费纠纷调解职责，成功调处了多起大额疑难投诉。为加强消费教育引导，更好地促进消费市场健康发展和诚信自律，现公布全市消保委系统十大消费投诉典型案例，主要涉及二手车、网络购物、家具合同、违约金、婚介等方面，希望通过以案析法，为消费者维权支招。

案例一：车辆保养出故障 定责维权促和解

【案情简介】2022年1月, 消费者贾先生将自家汽车送至青岛某汽车4S店例行保养及更换机油，提车当日返回途中,车辆发生卡死故障，由该4S店重新拖回店中检修，双方就故障责任划分发生纠纷，消费者认为机油有问题，4S店则认为是车辆自身老化导致的故障，与保养和更换机油没有关系。贾先生遂投诉至青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委），请求调解。

(相关资料图)

【处理过程及结果】市消保委工作人员接到贾先生的投诉后，立即展开调查，并多次组织消费者和4S店现场举证和调解。4S店的解释是车辆本身年代已久，机油内的杂质是管道老化脱落所致，拒绝承担责任，调解陷入僵局。在认定责任非常困难的情况下，工作人员对双方进行了耐心细致、锲而不舍地协调，最终双方达成一致意见，由车行以45000元的价格将车辆予以收购，并将售车款提前转给了消费者，消费者非常满意。

【案例评析】本案的难点在于确定汽车卡死的原因，而从实际情况来看，要得出准确结果困难很大。本案在无法确定直接责任的情况下，以汽车在保养后驶离途中卡死为突破口，工作人员要求经营者积极承担消费维权的主体责任和社会责任，促进双方的和解。《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。据此，消保委工作人员积极倡导经营者作为消费维权第一责任人，“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”，主动想办法寻找解决途径，最终促成争议双方达成和解意见,化干戈为玉帛。

案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

案例二：网签合同难履约 助力解约挽损失

【案情简介】2022年1月6日，消费者王先生向青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）反映，自己于2021年底与青岛某装修公司在网上签订了房屋装修合同，通过查看网上图片等信息，预定了全部的装修项目，并交纳首期装修费49800元，约定年底开工，但是准备开工之时，却发现网上承诺预定的很多建材品牌与实物大相径庭，王先生遂要求退费并解除合同，遭到装修公司多次拒绝后，投诉至市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】接到王先生的投诉后，工作人员立即约谈该装修公司负责人，负责人对王先生所诉情况基本认同，并表示愿意配合消费者修改合同中关于品牌等条文约定，直至消费者满意，但是王先生已经对装修公司彻底失去信任，要求退费并解除合同。经多次耐心调解，最终装修公司认识到网签合同中确实存在诸多不利于消费者的内容，同意为消费者全额退费。王先生对市消保委的调解工作表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经营者除了要依法履行法定义务外，还应当履行约定义务。该案属于网签合同，装修公司理应诚实守信，为消费者提供真实的产品图片或视频，并依法履行合同约定，而非避重就轻、模糊标注，混淆产品的品牌、价格，引起消费者的误解，最终导致失去消费者的信任。

案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

案例三：二手车辆存猫腻 专业检测助退车

【案情简介】2022年2月15日，张先生从某汽车服务站购买某品牌18款智进版二手车，花费11.6万元，购车时商家明确表示该车里程为7万多公里，无事故，并签订协议。3月初，张先生去4S店保养时，发现该车有调表情况，实际公里数为13万公里，同时前后保险杠和后机盖都有过维修钣喷，并且实际车型并非18款，而是16款。张先生向青岛市汽车维修行业协会消费维权投诉（服务）站（以下简称投诉站）寻求帮助，希望能对该二手车从技术方面进行全面检验，检测该车是否存在隐瞒事故、私自调表等问题，并请求青岛市消保委、投诉站联合调处，要求退车并且赔偿车辆使用后的保养费、误工费等1万余元。

【处理过程及结果】3月15日，接到张先生投诉后，投诉站工作人员迅速展开调查。通过仪器设备检测检验分析，工作人员认为张先生反映的情况基本属实，并告知商家检测情况以及商家应承担的责任，在事实面前，商家表示认可。经市消保委、投诉站多次不懈努力，商家同意以11.65万元回购了已经出售并办理了过户的车辆，消费者成功获得了退款以及补偿。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家在消费者购车时承诺的车况与实际不符，误导消费，所签协议内容故意回避关键问题，直到消费者去4S店保养时才发现实情。因此，建议消费者在购买二手车时，主动与商家签订购车协议，将车型、价格、车况、公里数、售后服务等约束条款体现在书面上，为日后维权固定书面证据。同时，要检查车辆登记证，查看车辆过户次数（购买过户次数较多的车辆要谨慎），查询迁入地（选择外地车辆要留心）。确定车辆后，交齐全款前要尽快过户，不能立即过户的可先付定金。

案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

案例四：标识不清引纠纷 依法调解护权益

【案情简介】2022年8月10日，消费者耿先生到西海岸新区某家居广场选购某品牌头等舱家具系列产品，与商家签订了预定合同，交费32500元。送货后，耿先生在核对型号时发现，其中的床以及其他家具均不是头等舱系列，而是网购系列。耿先生认为商家欺骗自己，要求退款遭到拒绝后，投诉到西海岸新区消费者权益保护委员会。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员立即展开调查。经查，双方的订购合同标明了所购商品的型号、价格等信息，但并未说明该商品是头等舱系列。为进一步调查事实真相，工作人员前往商家店铺进行现场调查，发现该店的产品展示区域内，确实并未标明产品的厂名厂址、品牌、系列等信息，仅仅以字母数字形式标明商品型号和价格。经询问，得知只有在销售人员手机中的内部软件上才可以查看具体信息。很明显，商家展示的商品存在标识不全的问题，经与商家宣讲沟通后，商家意识到自己存在的问题，同意耿先生在任意一家该品牌店铺换购同等价格的任一型号产品，耿先生表示非常满意。

【案例评析】保障消费者的知情权在诸多法律法规中均有规定。《产品质量法》第二十七条第三款规定：“根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。”本案中，在消费者与商家所签的预定合同中并未明确约定该品牌的头等舱系列或者网购系列，而实体店中商家店铺展示的信息也并不全面，才导致了双方的矛盾。商家没有主动把商品及服务信息进行披露和展示，侵犯了消费者的知情权。因此，经工作人员依法教育和协调后，商家最终与消费者达成了一致意见。

案例提供：西海岸新区消费者权益保护委员会

案例五：违约金额引争议 高效速调息纠纷

【案情简介】2022年10月9日，消费者王女士向西海岸新区消费者权益保护委员会（以下简称西海岸新区消保委）反映，自己于2017年在某健身中心办理的健身卡，因健身中心的教练更换频繁，加之后期本人的颈椎、腰椎都出现了严重的突出、膨隆、椎管狭窄等问题（医生已明确要求不能再做无颈腰椎专业指导的健身），没能持续健身，希望健身中心退还剩余费用（剩余166节课/300元），共计49800元。办卡时，双方签订了协议书，健身房要按协议扣除25%的违约金，而消费者认为违约金过高，遂投诉到西海岸新区消保委，请求调解。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员在查看王女士提交的会籍协议后发现，会员须知内容里明确约定：“违约金：按照本协议金额的25%计算”，此前王女士因违约金费用过高问题多次与健身房协商未果，不想走司法途径解决，恳请西海岸新区消保委依法调解退费问题。工作人员联系健身房负责人后，负责人表示王女士在办卡签署协议之前对协议内容条款逐一确认，有王女士的签字确认为证。后经工作人员跟健身房多次沟通协调，最终健身房作出了让步，按照10%违约金给王女士退费。王女士对调解结果表示满意。

【案例评析】《民法典》第五百八十五条规定，“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加;约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。”本案中，双方分歧的焦点是违约金过高问题，消保委认为，商家确实存在频繁更换教练等问题，为降低消费者维权成本，避免矛盾升级，在工作人员多次协调下，最终双方达成一致意见，取得了经营与消费双方共赢的效果。

案例提供：西海岸新区消费者权益保护委员会

案例六：家具定制无合同 合法权益需保障

【案情简介】2022年4月，王先生向城阳区消费者权益保护委员会（以下简称城阳区消保委）反映，自己在某家居装饰商场交纳20余万元进行全屋定制，送货后发现家具出现很多质量问题，如沙发尺寸出错、衣柜缺少材料无法组装、床头柜有瑕疵且数量不足等，多次联系商家要求解决问题，但商家一直拖延不予解决。无奈王先生投诉至城阳区消保委，希望为自己挽回损失。

【处理过程及结果】接到王先生的投诉后，工作人员首先向王先生仔细了解相关情况，后与商家进行核实，并组织了双方现场调解。王先生提供了照片、聊天记录等证明材料，对商家拖延解决的态度非常气愤，要求商家全额退款，将家具全部拆除搬走，并赔偿10万元。因消费者与商家未就定制问题签订相关合同，经过工作人员反复说服教育和耐心调解，最终商家同意为王先生更换了所有出现问题的家具，并赔偿2万元。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”尽管消费者未与商家签订定制合同，但在家具出现质量问题、家具与实物样品不符时，经营者仍应依法承担退货、换货、修理的责任；同时，双方的聊天记录、家具照片都可成为消费者维权的证据。建议消费者在消费涉及金额较大或周期较长的商品或服务时，主动与商家签订书面合同，约定服务内容、期限、以及违约责任等，以有利于约束商家履行义务。

案例提供：城阳区消费者权益保护委员会

案例七：姻缘未成退费难 合同解约挽全款

【案情简介】2022年11月，王女士前往青岛某婚姻信息咨询服务有限公司（以下简称“婚恋公司”）进行婚恋咨询，当天下午签约加入了会员,共交纳了15800元。回家后，王女士马上就后悔了，于是提出解约以及全额退款，婚恋公司同意解约但要扣除30%的违约金，约5000元。王女士认为，婚恋公司尚未提供任何服务，理应退还全款，遂投诉至市南区消费者权益保护委员会（以下简称市南区消保委），请求调解。

【处理过程及结果】市南区消保委工作人员接到王女士的投诉后，多次组织消费者和婚恋公司相关负责人进行现场举证和调解。婚恋公司负责人的解释是既然双方签订合同，按照合同约定，任意一方不得随意解除合同，违约方应承担30%的违约责任，调解陷入僵局。在情理与法理难以调和的情况下，工作人员对双方进行了耐心细致的沟通，最终双方达成一致意见，由婚恋公司向消费者王女士全额退费15800元。消费者拿到合同款项后表示非常满意，并对市南区消保委的工作表示感谢。

【案例评析】本案的难点在于消费者王女士认为，自己签订合同2小时后立即表示退款，婚恋公司不应扣除违约金，但双方在合同中对权利义务做出了明确约定，合同自签订时生效，违约方应按照合同承担30%的违约责任。消费者王女士作为合同一方当事人，应遵循合同义务，其在签订合同后单方要求解除合同，明确表示不履行合同义务，属于违约行为。根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百七十八条规定：“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。”情理与法理并不完全同行，据此，市南区消保委工作人员积极倡导消费者应提高法治意识，理性消费，经营者也应在签订合同前向消费者释明合同的权利义务，最终双方在和谐的氛围中达成共赢。

案例提供：市南区消费者权益保护委员会

案例八：网购快件难追寻 异地调解护权益

【案情简介】2022年5月，崂山区消费者权益保护委员会（以下简称崂山区消保委）沙子口分会接到杭州消费者林先生反映，其通过微信平台在某茶叶店购买了两箱茶叶，共花费16000元，但只收到了一箱，还有一箱价值8000元的茶叶在快递运送过程中丢失，跟商家反馈后，商家不做处理。林先生对此非常不满，要求商家尽快补发一箱茶叶，或退还8000元购物款。

【处理过程及结果】受理投诉后，工作人员立即与林先生和茶叶店负责人联系沟通，林先生认为丢失的茶叶货值金额较大，且耽误自己正常使用，商家本应积极协调补发茶叶或者进行退款，但现在却不想负责，严重损害了自己的权益。茶叶店负责人认为，茶叶在运输过程中丢失，责任应由快递公司承担，快递在杭州丢失，加上当地疫情较为严重，丢失件寻找一直没有进展，需要等快递公司找寻后才能做下一步处理。针对林先生提出的补发或者退款的解决方案，负责人表示，茶叶销售本身具有周期性，如今成本上涨，若直接补发则公司有亏损，同时也不愿意退款错失本单生意。因双方当事人分隔两地，组织双方当面调解难度较大，遂工作人员多次赶赴茶叶店现场与负责人协商，晓之以理、动之以情，茶叶店负责人最终同意退还8000元购物款，林先生对处理结果表示满意。

【案例评析】网上购物快递丢件的情况，很多人都遇到过，其中涉及到买方、卖方、快递公司，乃至快递代收点等多方的法律关系。本案中，买方与卖方之间形成买卖合同关系，基于买卖合同，买方应当支付商品价款，卖方应当向买方交付约定质量的商品；卖方与快递公司形成货物运输合同关系，基于运输合同，快递公司应当将商品完好无损地送达至买方手中，卖方应当支付快递运输费用。本案中的快递是在签收前丢失，依据《民法典》规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担。故买方可以与卖方协商解决，要求其换货、退款或赔偿，卖方在承担赔偿责任后可以向快递公司追偿。

此案启示我们，网购签收快递前一定要核对好物品的数量及质量，若出现问题及时与卖方取得联系。若与卖方难以协商和解，保留好单号截图、客服对话截图、快递配送时的照片等证据材料，及时维护好自身合法权益。

案例提供：崂山区消费者权益保护委员会沙子口所分会

案例九：空调漏水致受损 快速调解获赔偿

【案情简介】2022年8月3日，平度市消费者权益保护委员会接到消费者张女士投诉，家中的某品牌中央空调因排水管漏水导致装修受损。张女士称，之前该处墙面已经发霉长毛，以为是外墙漏水，未考虑是空调问题，后经联系该品牌售后上门查看，系空调的排水管固定不牢，日久脱落导致漏水，造成墙面装修损坏。

【处理过程及结果】经工作人员与张女士沟通后了解，张女士称店方虽同意适度赔偿，但态度强硬，且与自己的要求差距较大，店方也提供了一家装修公司，但自己对该公司的装修水平存疑，故双方一直僵持未解决。工作人员就此与店方进行了沟通，店方表示，因当时安装的情况已无从核实，从顾客角度出发，可给予适度赔偿，但对于顾客过高的要求，店方无法接受。经工作人员多次沟通协调，最终双方达成一致协议，店方一次性给付张女士4000元，该投诉圆满解决。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此案中，工作人员以保护消费者合法权益为宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，及时、公正、合理地化解矛盾，使双方达成一致意见。同时，以此案为鉴，提醒广大消费者，当自身合法权益受到损害时要及时维权，保留好相关证据和消费凭证，切实维护好自身的合法权益。同时，建议经营者，严把产品服务质量关，诚信经营，以过硬的质量和良好的信誉获得消费者认可。

案例提供：平度市消费者权益保护委员会

案例十：皮肤护理效果差 消费调解挽损失

【案情简介】宫先生反映自2019年在某修肤堂进行皮肤护理修复，先后花费了30000余元，用于购买服务或者产品。2021年，宫先生皮肤问题一直没有得到解决，便到医院就诊。经医生诊断，被告知皮肤问题因时间太久情况严重，需更加专业治疗。对此消费者认为，自己在修肤堂花费了时间和金钱，但未帮助自己改善皮肤问题反而延误治疗时机，自身权益受到伤害。2022年11月来到市北区消费者权益保护委员会宁夏路分会（以下简称宁夏路分会）投诉，要求部分退费。

【处理过程及结果】接到投诉后，宁夏路分会第一时间向投诉人宫先生了解事情经过，同时与被投诉方核实情况。经调查，消费者反映情况基本属实，该修肤堂表示宫先生购买的产品基本已使用完，且有一定效果。而宫先生表示产品只是起到了缓解作用，且有医院的病例证明。在了解相关情况后，宁夏路分会依照相关规定进行了调解，双方最终根据宫先生提供的发票达成退款协议，由该修肤堂为其退还4000元。对此，宫先生对宁夏路分会的调解表示感谢。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二章第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，经营者为消费者提供了长期皮肤护理服务，对消费者皮肤问题的现状有义务告知真实情况，且有义务告知消费者其服务和产品的真实效果情况，经营者的“缓解和效果反复”解释与投诉人消费的本意不符，实际上侵害了消费者的合法权益。对此，宁夏路分会对消费者宫先生的诉求给予支持，并最终通过调解为消费者挽回了经济损失，得到了消费者的赞誉。（青岛日报/观海新闻记者 吴帅）

案例提供：市北区消费者权益保护委员会宁夏路分会

责任编辑：王逸群

（作者：吴帅)